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Em [[hotel|hotéis]], o concierge é um profissional que tem um balcão na entrada do hotel (conciergerie, em francês, ou conciergeria), responsável por assistir os [[hóspede]]s em qualquer pedido que estes tenham, dos mais extravagantes ao mais simples como chamar um [[táxi]], dar informações sobre o próprio hotel e seus serviços ou sobre a cidade e seus pontos turísticos, venda de passeios na região, locação de carros, reservas e indicações de restaurantes, ligar para farmácia ou floricultura. Desempenha um papel de ajuda a todos integrantes do hotel, fazendo tarefas quando pedidas.
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'''Concierge''' ([[galicismo]]) é a pessoa que geralmente vive num [[prédio]] de habitação ou nas suas proximidades e é a responsável por controlar as entradas e saídas do prédio. É ainda responsável por assegurar as mais diversas tarefas de manutenção. O termo evoluiu do francês, ''Comte Des Cierges'', o contador de velas.
Em [[hotel|hotéis]], o concierge é um profissional que tem um balcão na entrada do hotel (conciergerie, em francês, ou conciergeria), responsável por assistir e ajudar os [[hóspede]]s em qualquer pedido que estes solicitem, desde os mais extravagantes ao mais simples como chamar um [[táxi]], dar informações sobre o próprio hotel e seus serviços ou sobre a cidade e seus pontos turísticos, venda de passeios na região, locação de carros, reservas e indicações de restaurantes, ligar para farmácia ou floricultura. Desempenha um papel de ajuda a todos integrantes do hotel, fazendo tarefas quando pedidas.
O que faz um Concierge ?
Há muito tempo, o porteiro era o primeiro a se levantar para destrancar todas as portas e portões da propriedade.
Gradualmente, suas tarefas foram se desmembrando e quando o proprietário desejava saber sobre o que estava acontecendo nos seus domínios, ele sempre perguntava ao porteiro. Afinal, o porteiro sabia sobre tudo e todos que estavam saindo e chegando na propriedade. Ele sabia quem havia chegado com quem, quando e porque e quem havia saido com quem, quando e porque. Se torna desnecessário dizer que a posição do porteiro envolvia vários aspectos do fluxo de informações dentro da propriedade fazendo com que o porteiro virasse uma posição de destaque dentro dos negócios para os donos, empregados e visitantes.
Hoje em dia, a posição do porteiro ainda é usada como fonte de informação, apesar de hoje não precisarem mais trancar e abir a propriedade como faziam antigamente.
Agora eles são conhecidos como concierges, eles podem trabalhar em prédios públicos, em companhias aéreas, ou em hotéis. O trabalho deles é aconselhar e orientar com atenção todas as possibilidades dentro da propriedade a qual está sob sua responsabilidade.
A palavra concierge é por definição não muito bem explicada. Uma das fontes afirma que a palavra vem da expressão latina 'con servus', significando escravo camarada, serviçal e outra derivação seria 'con serviens', que significa servir.
Aparentemente, os franceses tomaram alguma coisa destas palavras latinas, fazendo a nova "concierge". Outra famosa fonte diz que no século XII foi dado a um funcionário de um castelo o título de "Comte des Cierges" ou Conde das Velas, sendo que mais tarde o mesmo título foi extendido a vários funcionários de casas baroniais e reais.
Na hotelaria moderna, a palavra que mais se aproxima de uma possível tradução da palavra francesa "concierge" é zelador, ou "zelador de hóspede" pois o concierge zela pelo hotel e, principalmente pelo bem estar dos hóspedes."
'''Mas… o que exatamente é um concierge?'''
O concierge tem sido costumeiramente descrito por ser um facilitador de sonhos. O Concierge é a “alma” da recepção, um verdadeiro elo entre o hóspede e o hotel. E, sem dúvida, o cargo mais importante.
Sejam quais forem as tarefas mais complicadas e difíceis, o concierge tem em mente que esse é mais um desafio a ser trabalhando e ele fará qualquer coisa humanamente possível para atingir a satisfação de seus hóspedes ou clientes, assim como os diretores e associados do hotel em que trabalha.
Trabalhando em conjunto com os seus assistentes e pessoal uniformizado, ele só tem um objetivo... Providenciar o melhor possível para seus hóspedes.
Afinal, o concierge e a sua equipe são as pessoas as quais os hóspedes mais falam e por mais que o concierge esteja encarregado por um número grande de funcionários, ele nunca está ocupado demais para atender um hóspede.
Os serviços do concierge cobrem uma variedade extraordinária, muitos dos serviços começaram como diferenciais simpáticos de hotéis luxuosíssimos, mas que hoje em dias se tornaram normas básicas, a lista abaixo não é restrita, mas os serviços também incluem:
» Buscar Hóspedes especiais e VIP's no aeroporto, estações de trem ou portos.
» Cuidar de bagagem, incluindo assegurar de que as malas estão em lugar seguro, enviá-las para outras localidades e até mesmo enviar para conserto.
» Transportes terrestres, taxis, limousines, ônibus e basicamente qualquer coisa com rodas.
» Aluguel privado de jatos, helicópteros e iates.
» Providenciar tours tanto os convencionais como os personalizados, ter informações profundas a respeito de atrações turísticas.
» Correio e entregas expressas tanto locais quanto para localidades distantes.
» Compor bilhetes aéreos e todos os aspectos que envolvem viagens, como reserva, compra do bilhete, mudanças, rotas, alimentações especiais e solicitações de assentos.
» Manusear e encaminhar faxes, mensagens e e-mails.
» Fazer e garantir reservas em hotéis.
» Fazer recomendações e reservas de restaurantes e shows.
» Dicas de compras, bem como compras personalizadas.
» Providenciar flores para serem entregues localmente e em outros locais do mundo.
» E em adição a tudo isso fazer de forma rápida.
Em outras palavras qualquer coisa que for LEGAL E MORAL.
Adicionalmente, ele deve cumprir todas as tarefas diferentes e inusitadas, e é quando ele faz o inusitado que ele tem mais condições de serem reconhecidos.
Todos eles tem várias "histórias de guerra" a respeito de tarefas impossíveis de serem cumpridas em horas e prazos inimagináveis. E por causa do modo o qual eles encaram as tarefas de maneira pessoal e próxima eles devem manter a seriedade em todos os momentos como uma secretária pessoal e ter tudo pronto. Ele é especialista em muitas e muitas areas, ele precisa desenvolver uma rede de contato de conhecidos, amigos e contatos, tantos locais e fora do país, e como se diz por aí um concierge só é tão bom quanto os seus contatos.
A maioria do concierges começam como mensageiros, recepcionistas, ou porteiros que possuem metas elevadas, logo no começo de suas carreiras, eles devem deixar aparentar qualidades especiais e desejos genuínos de servir. Para isso eles devem passar vários anos de trabalho árduo e por vários treinamentos, e para se tornar um membro da Les Clefs d'Or, ele ou ela deve ser extremamente qualificado para o cargo.
'''O papel do concierge Les Clefs d’Or'''
O concierge informa, aconselha, sugere, acompanha, assiste aos hóspedes de um Hotel de todas as formas possíveis, incluindo os serviços hoteleiros, facilidades recreacionais, indicações e reservas de restaurantes, envio e guarda de bagagem, aluguel de transportes, indicações de tours e etc. O concierge também lidera um time o qual pode incluir concierges assistentes, porteiros e manobristas. A posição estratégica do Concierge e de seu time ocupa dentro da estrutura física do hotel é muito importante como a responsabilidade de ser tanto o primeiro como o último contato com o hóspede. Tal é a sua importância que o concierge deve conseguir reunir um time capaz de trabalhar junto com a finalidade de providenciar o mais alto nível de bons serviços possíveis. A importância do concierge é de ser capaz de formar, treinar e nutrir um time forte e isso não deve ser subestimado.
Pois assim se desenvolve uma forte relação inter-departamental dentro do hotel. Desenvolver uma relação de trabalho positiva com os fornecedores de produtos turísticos é também importante para o hotel e é também importante para o concierge, pois os hóspedes esperam encontrar nos serviços indicados pelo concierge, a continuidade dos padrões oferecidos pelo hotel, que são os serviços de excelência.
Este é o padrão que o concierge deve alcançar para os hóspedes e estar apto para entender as ânsias individuais de maneira a melhor servi-los. Em todas as suas atividades, o Concierge deve observar os aspectos da legalidade, moralidade e honestidade, em suma, uma pessoa de integridade inquestionável. Providenciar informações precisas é muito importante. As informações devem ser organizadas de forma lógica, que possa ser acessível para todos os funcionários da Conciergerie, em conjunto com os arquivos o concierge deve ter um alto nível de conhecimentos gerais.
A essência de ser um concierge está em servir e ao mesmo tempo ser um embaixador do hotel e da profissão concierge.
O que é a Les Clefs d'Or?
Ferdinand Gillet , um concierge francês que trabalhou no Hotel The Scribe em Paris, percebeu que havia uma lacuna a ser preenchida entre os Concierges e capitães porteiros de Paris, uma necessidade de formação de uma rede de contatos, para que os concierges pudessem se conhecer com a finalidade de melhor servir seus hóspedes.
Da iniciativa de Ferdinand, surgiu a Associação Francesa Les Clefs d'Or em Outubro de 1929. Esta sociedade francesa desenvolveu-se e amadureceu tendo a visão que se pudessem expandir o conceito de uma sociedade de concierges que são amigos entre si, que não estivessem isolados dentro dos limites da França, mais concierges e consequentemente mais hóspedes estariam a disposicão para aproveitar dos benefícios do aprimoramento profissional que um membro da Les Clefs d'Or pode trazer. Ferdinand Gillet e seus associados franceses expandiram a sociedade criando a Associação Européia em Cannes em 1952.
Em 1953 no Congresso de San Remo, foi criado o símbolo de identificação dos concierges Clefs d'Or, o emblema das chaves douradas e transpassadas, a serem colocadas nas lapelas, foi adotado para que se indentificasse os membros e para simbolizar o abrir das portas da cidade para os viajantes. Essa associação européia, subsequentemente se transformou em uma associação internacional em 1972 em ocasião do Vigésimo congresso em Palma de Maiórca - Espanha.
A criação da Les Clefs d'Or estabeleceu um grupo de profisionais, cujo papel é reconhecido por viajantes nacionais e internacionais.
No Brasil começa nos anos 80, quando o então Chef Concierge do hotel Le Méridien Copacabana, Alexandre Imbroisi (já falecido) era membro da Les Clefs d'Or francesa.
Alexandre Imbroisi, com vinte e poucos anos, foi levado para a Les Clefs d'Or francesa pelas mãos do então Chef Concierge do Hotel Le Meridien Montparnasse, de Paris, monsieur Marc Berger,e naquela época, já participava dos congressos internacionais.
Em 1991, Alexandre convocou Concierges dos principais hotéis do Rio, como InterContinental, Copacabana Palace, Rio Othon Palace, Sheraton e do extinto Rio Palace, entre outros, e para uma reunião com a finalidade de criarem a Les Clefs d'Or Brésil.
Logo em seguida a maioria dos Concierges do Rio de Janeiro, participaram da 1ª Assembléia Extraordinária onde o estatuto da Les Clefs d'Or Brésil - Associação Brasileira dos Concierges dos Grandes Hotéis (Abraco) foi criado e onde o estatuto de fundação foi aprovado, publicada pelo Diário Oficial em 6 de Dezembro de 1991.
'''Antigos Presidentes e atual'''
1992 - 1996 - Luis Albuquerque - Hotel Rio Palace (atual Hotel Sofitel Rio de Janeiro)
1996 - 1998 - Marcos Bransford – Hotel Le Meridien
1998 - 2000 - Marcelo Costa – Hotel Pestana
2000 - 2002 - Gustavo Estrella – Hotel Pestana
2002 - 2006 - Roberto Estrella – Hotel Copacacabana Palace
2006 - 2010 - Roberta Bezerra – Hotel Intercontinental
2010 - 2012 - Silvio Mauricio Gomes - Hotel Sofitel Rio
2012 - 2014 - Guilherme Salgueiro Borges - Hotel JW Marriott Rio de Janeiro
Fonte de informações:
Associação Brasileira de Concierges - Les Clefs d'Or Brésil
www.lesclefsdor.com.br
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