Atendimento ao cliente: diferenças entre revisões

'''Atendimento ao cliente''' é a prestação de [[Serviço (economia)|serviço]] aos [[Cliente (economia)|clientes]] antes, durante e depois da compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários "que podem ajustar-se à personalidade do consumidor".<ref>{{citecitar newsjornal|url=http://www.inc.com/magazine/20110301/a-customer-service-makeover_pagen_2.html|titletítulo=A Customer Service Makeover|lastúltimo =Buchanan|firstprimeiro =Leigh|datedata=1 Marchde março de 2011|workobra=[[Inc. (magazine)|Inc. magazine]]|accessdateacessodata=29 Octde outubro de 2012}}</ref>

Do ponto de vista do empenho geral da engenharia do processo de vendas, o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na capacidade de uma organização gerar renda e [[Receita (economia)|receita]].<ref name="Selden1998">{{citecitar journalperiódico|authorautor =Paul H. Selden|datedata=Decemberdezembro de 1998|titletítulo=''Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application''|journalperiódico=Quality Progress|pagespáginas=59–63|postscript=.}}</ref> A partir dessa perspectiva, o atendimento ao cliente deve ser incluído como parte de uma abordagem geral para a melhoria sistemática. Uma boa experiência de atendimento ao cliente pode mudar toda a percepção que o cliente tem em relação à organização.<ref>Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. ''Handbook of Services Marketing and Management''. Thousand Oaks, CA: Sage</ref>

Um tipo cada vez mais popular de atendimento automatizado é conduzido através da [[inteligência artificial]] ou IA.

Exemplos de atendimento ao cliente por meios artificiais são os assistentes ''online'' automatizados que podem ser vistos como [[Avatar (informática)|avatares]] em sites. Pode ser útil para que as empresas reduzam seus custos de operação e treinamento. Estes são conduzidos por [[Chatterbot|chatterbotschatterbot]]s, e uma grande tecnologia subjacente a tais sistemas é [[Processamento de linguagem natural|o processamento de linguagem natural]].<ref name="Kongthon">[http://portal.acm.org/citation.cfm?id=1643823.1643908 Implementing an online help desk system based on conversational agent] Authors: Alisa Kongthon, Chatchawal Sangkeettrakarn, Sarawoot Kongyoung and Choochart Haruechaiyasak. Published by ACM 2009 Article, Bibliometrics Data Bibliometrics. Published in: Proceeding, MEDES '09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergent Digital EcoSystems, ACM New York, NY, USA. {{ISBN|978-1-60558-829-2}}, {{DOI|10.1145/1643823.1643908}}</ref>

Métricas de atendimento ao cliente que são seguidas por empresas dependem da ferramenta utilizada para o atendimento. Métricas mais populares incluem:

* tempo médio de resposta,<br />

Alguns têm argumentado <ref>{{Citar livro|título=Service this: Winning the war against customer disservice|ultimo=Dall|primeiro=Michael|ultimo2=Bailine|primeiro2=Adam|isbn=0-9753719-0-8|pontofinal=.}}</ref> que a qualidade e o nível de atendimento ao cliente têm diminuído nos últimos anos, e que isto pode ser atribuído à falta de apoio ou compreensão nos níveis de gestão alto e médio de uma empresa e/ou uma política de atendimento ao cliente. Para resolver este argumento, muitas organizações têm utilizado uma variedade de métodos para aprimorar os seus níveis de satisfação do cliente, e outros [http://www.oracle.com/us/products/applications/cx-metrics-kpi-dictionary-1966465.pdf indicadores-chave de desempenho] (KPIs).