Atendimento ao cliente: diferenças entre revisões

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'''Atendimento ao cliente''' é a prestação de [[Serviço (economia)|serviço]] aos [[Cliente (economia)|clientes]] antes, durante e depois da compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários "que podem ajustar-se à personalidade do consumidor".<ref>{{citecitar newsjornal|url=http://www.inc.com/magazine/20110301/a-customer-service-makeover_pagen_2.html|titletítulo=A Customer Service Makeover|lastúltimo =Buchanan|firstprimeiro =Leigh|datedata=1 Marchde março de 2011|workobra=[[Inc. (magazine)|Inc. magazine]]|accessdateacessodata=29 Octde outubro de 2012}}</ref>
O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que uma organização atribui ao atendimento ao cliente em relação aos componentes, como a inovação de produtos e preço. Neste sentido, uma organização que valoriza o bom atendimento ao cliente pode gastar mais dinheiro em treinamento de funcionários que a média das organizações, ou de forma proativa entrevistar clientes em busca de ''feedback''.
 
Do ponto de vista do empenho geral da engenharia do processo de vendas, o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na capacidade de uma organização gerar renda e [[Receita (economia)|receita]].<ref name="Selden1998">{{citecitar journalperiódico|authorautor =Paul H. Selden|datedata=Decemberdezembro de 1998|titletítulo=''Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application''|journalperiódico=Quality Progress|pagespáginas=59–63|postscript=.}}</ref> A partir dessa perspectiva, o atendimento ao cliente deve ser incluído como parte de uma abordagem geral para a melhoria sistemática. Uma boa experiência de atendimento ao cliente pode mudar toda a percepção que o cliente tem em relação à organização.<ref>Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. ''Handbook of Services Marketing and Management''. Thousand Oaks, CA: Sage</ref>
 
== Suporte ao cliente ==
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Um tipo cada vez mais popular de atendimento automatizado é conduzido através da [[inteligência artificial]] ou IA.
Os benefícios do cliente da IA ​​são a sensação de conversar com um agente ao vivo através de tecnologias aprimoradas de fala, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes o benefício do autoatendimento.<ref>{{Citar web|url=https://www.cmswire.com/customer-experience/google-duplexs-conversational-ai-shows-a-path-to-better-customer-service/|titulo=Google Duplex’s Conversational AI Shows a Path to Better Customer Service|obra=CMSWire.com}}</ref>
 
No entanto, na era da Internet, um desafio tem sido o de manter e/ou melhorar a experiência pessoal enquanto usa a eficiência do [[Comércio eletrônico|comércio online]]. "Os clientes ''online ''são literalmente invisíveis para você (e você para eles), por isso é fácil minimizá-los emocionalmente. Mas essa falta de presença visual e tátil torna ainda mais crucial criar um senso de conexão pessoal, de humano-para-humano na arena ''online''."<ref name="fast_comp_2010">{{Citar jornal|url=http://www.fastcompany.com/1570793/seven-keys-building-customer-loyalty-and-company-profits|titulo=Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits}}</ref>
[[Ficheiro:Automated_online_assistant.png|miniaturadaimagem|213x213px|Um assistente online automatizado com [[Avatar (informática)|avatar]] provendo atendimento automatizado em uma página da web.]]
Exemplos de atendimento ao cliente por meios artificiais são os assistentes ''online'' automatizados que podem ser vistos como [[Avatar (informática)|avatares]] em sites. Pode ser útil para que as empresas reduzam seus custos de operação e treinamento. Estes são conduzidos por [[Chatterbot|chatterbotschatterbot]]s, e uma grande tecnologia subjacente a tais sistemas é [[Processamento de linguagem natural|o processamento de linguagem natural]].<ref name="Kongthon">[http://portal.acm.org/citation.cfm?id=1643823.1643908 Implementing an online help desk system based on conversational agent] Authors: Alisa Kongthon, Chatchawal Sangkeettrakarn, Sarawoot Kongyoung and Choochart Haruechaiyasak. Published by ACM 2009 Article, Bibliometrics Data Bibliometrics. Published in: Proceeding, MEDES '09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergent Digital EcoSystems, ACM New York, NY, USA. {{ISBN|978-1-60558-829-2}}, {{DOI|10.1145/1643823.1643908}}</ref>
 
== Métricas e mensuração dos resultados de atendimento ao cliente ==
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Métricas de atendimento ao cliente que são seguidas por empresas dependem da ferramenta utilizada para o atendimento. Métricas mais populares incluem:
 
* tempo da primeira resposta
* tempo médio de resposta,<br />
* tempo total do atendimento,
* pontuação da satisfação do cliente ([[Customer satisfaction|CSAT]]).
 
== Críticas ==
Alguns têm argumentado <ref>{{Citar livro|título=Service this: Winning the war against customer disservice|ultimo=Dall|primeiro=Michael|ultimo2=Bailine|primeiro2=Adam|isbn=0-9753719-0-8|pontofinal=.}}</ref> que a qualidade e o nível de atendimento ao cliente têm diminuído nos últimos anos, e que isto pode ser atribuído à falta de apoio ou compreensão nos níveis de gestão alto e médio de uma empresa e/ou uma política de atendimento ao cliente. Para resolver este argumento, muitas organizações têm utilizado uma variedade de métodos para aprimorar os seus níveis de satisfação do cliente, e outros [http://www.oracle.com/us/products/applications/cx-metrics-kpi-dictionary-1966465.pdf indicadores-chave de desempenho] (KPIs).
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