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Linha 28: == Visão geral == O OTRS é mais do que um sistema de ~~gestão~~notificação de ~~chamados~~[[mailing list]] para as solicitações de ~~(tickets)~~rótulos. Cada ~~chamado~~rótulo gerado nopelo sistema tem umpersistência ~~histórico~~ou ~~que garante a rastreabilidade~~"história", ~~permite~~mostrando ao ~~abertura~~que deaconteceu ~~chamados~~com ~~via~~o ~~E-mail,~~rótulo ~~Interface~~dentro ~~Web~~do eseu ~~também~~ciclo ~~via~~de ~~[[Web service\|Web Services]]~~vida. OTRS tem a capacidade de fundir várias solicitações sobre o mesmo incidente, tornando possível trabalhar com um incidente, em vez de sobre os pedidos singulares.<ref>{{citar web\|url=http://archiv.cesnet.cz/doc/techzpravy/2010/otrs-csirt-workflow/otrs-csirt-workflow.pdf\|título= OTRS: CSIRT WorkFlow Improvements \|publicado=archiv.cesnet.cz \|data= \|acessodata= }}</ref> OTRS é um sistema multiusuário, o que significa que vários agentes podem funcionar simultaneamente sobre os rótulos no OTRS, ler as mensagens recebidas, trazendo-as em ordem, e respondê-las. O OTRS é altamente escalável, capaz de lidar com milhares de rótulos por dia e um número quase ilimitado de agentes que trabalham simultaneamente. ~~Algumas das características e funcionalidade do OTRS~~ * Gestão de [[Acordo de nível de serviço\|ANS ou SLA]] * Gestão de base de conhecimento através da FAQ * Gestão de itens de configuração * Integrações via E-mail e Web Services ~~Módulos oficiais gratuitos~~ * OTRSMasterSlave * ImportExport * GeneralCatalog * ITSMCore * ITSMIncidentProblemManagement * ITSMChangeManagement * ITSMConfigurationManagement * ITSMServiceLevelManagement * FAQ * Survey * Fred * OTRSCloneDB * OTRSCodePolicy * SystemMonitoring * TimeAccounting O OTRS integrou a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos [[FAQ]]. Os textos FAQ podem ser incorporados em respostas dos agentes nos rótulos. Linha 68 ⟶ 43: A interface ''Web'' usa seu próprio mecanismo de modelagem chamado DTL (''Dynamic Template Language'', linguagem dinâmica de modelos) para facilitar a visualização dos dados de saída do sistema. Originalmente, OTRS trabalhava apenas em bancos de dados [[MySQL]]. Já se incluiu suporte para [[PostgreSQL]], [[Oracle]], [[DB2]] e [[Microsoft SQL Server]]. O OTRS pode ser usado em muitas plataformas [[Unix]] ou similares (como por exemplo [[GNU]]/[[Linux]], [[Mac OS X]], [[FreeBSD]], etc), abem ~~versão~~como ~~para o~~no [[Microsoft Windows]] ~~deixou de ser recomendada e suportada nas versões mais recentes. (https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/installation-on-windows~~.~~html)~~ A escalabilidade dos sistemas OTRS pode ser aumentada usando [[mod_perl]] para o servidor ''Web'' [[Apache]], ou através da separação da base de dados e sistemas de servidor Web, que permite um grande número de agentes trabalhando simultaneamente e altos volumes de rótulos. Linha 82 ⟶ 57: == Ligações externas == * [~~https~~http://~~community~~www.otrs.com/open-source/ OTRS Open Source] – site da comunidade oficial * [http://www.otrs.com/ OTRS.com] – site corporativo oficial * [http://www.otterhub.org/en/otrs-community-board/ OtterHub] – site oficial do Corpo da Comunidade OTRS

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