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Marketing Conversacional é o conceito que abrange atividades pertinentes ao Marketing, como geração de demanda e exploração de mercado, mas voltadas ao contexto das conversas. O conceito que surge com a popularização de tecnologias como chatbots e assistentes virtuais, como Alexa, Siri e Google Home. Esses robôs capazes de interagir com humanos por meio de conversa trouxeram novas possibilidades de marketing, como ações, campanhas e até comercialização de produtos a partir de conversas.

É parte do Marketing 4.0, por utilizar a tecnologia e canais digitais junto a canais convencionais, como telefone e mídia impressa, e trabalha com a ideia do consumidor além de um mero receptor, mas como alguém que participa de forma ativa da construção de marcas, produtos e serviços de sua preferência[1]. A oportunidade de promover negócios de forma conversacional já rende tecnologias aptas a utilizar de recursos presentes na conversação do dia a dia[2].

Uma das premissas do Marketing Conversacional é que a humanização do atendimento feito por robôs (bots) está na prontidão e qualidade da resposta esperada pelo cliente e não, necessariamente, no atendimento humano[3]. Outras premissas são diminuição do tempo de espera, identificação de contatos e qualificação de contatos comerciais, além de criação de engajamento[4].

EngajamentoEditar

O engajamento, por sinal, é um dos principais indicadores no marketing que deve ser levado em consideração pelas empresas e pelos profissionais de marketing. Dessa forma, é necessário conhecer o que é engajamento, o seu papel e como pode ser construído na estratégia de marketing. Esse assunto merece um tópico em especial, uma vez que na pesquisa realizada para dissertação de mestrado em Administração, Oliveira (2016) [5] afirma que o engajamento traz diversos benefícios para a empresa ou marca, já que é por meio dele que o cliente continuará a participar, interagir, se envolver e recomendar a marca para seus amigos, familiares e membros de sua rede de mídias sociais.

Casos de uso do Marketing ConversacionalEditar

Uma das primeiras grandes empresas a adotar estratégias conversacionais de promoção e vendas foi o eBay[6], que recriou parte de seu e-commerce em um chatbot capaz de interagir com compradores, tirar dúvidas e fazer o checkout do pedido.

No Brasil, GOL e KLM criaram um game conversacional, que é executado em um chatbot no Facebook e coloca o usuário em uma investigação ao estilo da série de jogos Carmen Sandiego[7]. Outros exemplos famosos é o chatbot em memória à vereadora Marielle Franco[8], assassinada no Rio de Janeiro em 2017, e a Fabi Grossi, projeto da Unicef com o Facebook criado para combater Vingança pornô e crimes virtuais contra mulheres[9].

O Amazon também está trabalhando no Echo Look, uma aplicação de moda ativada pela assistente virtual Alexa capaz de analisar as roupas dos usuários, dar dicas de modas e sugerir peças para complementar o figurino, que podem ser compradas por comandos de voz[10], remetendo também à Internet das Coisas, conceito que trata de eletrodomésticos e maquinários inteligentes e conectados à rede mundial de computadores.

Referências