Acordo de nível de serviço

Compromisso oficial entre um provedor de serviços e um cliente

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço[1][2][3] ou Garantia do Nível de Serviço (i.e. SLA, do inglês Service Level Agreement) é um compromisso assumido por um prestador de serviços. Este compromisso descreve o serviço, os níveis de qualidade que devem ser garantidos, as responsabilidades das partes e eventuais compensações quando os níveis de qualidade não são cumpridos.

Na atual versão da biblioteca ITIL (versão 3), o ANS insere-se no contexto dos processos de projeto de serviço (service design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou gerenciamento de nível de serviços).

ANS/SLA e indicadoresEditar

Como o ANS/SLA envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns indicadores comumente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF (período médio entre falhas), dentre outros.

ANS na Administração PúblicaEditar

No âmbito da administração pública, a gestão de níveis de serviços implica a avaliação de serviços terceirizados para que possam ser medidos e sistematicamente melhorados de forma a garantir uma administração pública de excelência.[4]

A partir da Instrução Normativa n. 02/2008 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, os órgãos e entidades federais integrantes do Sistema de Serviços Gerais passaram a possuir legislação específica que estimula a utilização do ANS em contratações de serviços continuados.[5]

O tradicional contrato é complementado pelo ANS, o qual contém cláusulas estritamente focadas na qualidade do serviço, na efetiva avaliação do serviço e nas consequências caso o acordo seja descumprido. Na administração pública, o ANS contém apenas cláusulas relevantes à gestão de níveis de serviços.[4]

Na execução do contrato é realizada a monitoração dos indicadores de desempenho estipulados no ANS, cujos dados servirão de insumo para a produção dos relatórios de níveis de serviço nos moldes e frequência constantes nos termos contratados. O desempenho do terceiro é confrontado com as metas de níveis de serviço, que desencadeia adequações aos pagamentos proporcionais à qualidade da prestação do serviço.[6][7]

Na administração pública brasileira a penalidade oriunda do ANS é referida como adequação do pagamento, para que os ajustes aos pagamentos estipulados no ANS não sejam confundidos com a multa contratual que é uma das sanções administrativas previstas na legislação. Apesar de ser perfeitamente possível combinar essas duas situações em um mesmo contrato, o texto deve ser claro sobre quando incidirá a tradicional multa que demanda processo administrativo ou quando ocorrerá a direta adequação do pagamento com base no desempenho atestado pelos meios previstos no ANS.[4]

Referências técnicasEditar

  • Service Design Book, ITIL (em inglês) Version 3 ed.  .
  • NBR ISO/IEC 20 000-1:2011, ABNT .
  • Cópia arquivada (PDF), ITIL (em inglês) v3 ed. , Best management practice, consultado em 1 de novembro de 2011, arquivado do original (PDF) em 4 de abril de 2012 .

Ver tambémEditar

Referências

  1. «Contratos de nível de serviço - Home page | Microsoft Azure». azure.microsoft.com. Consultado em 15 de novembro de 2017 
  2. «IBM Knowledge Center». www.ibm.com. Consultado em 15 de novembro de 2017 
  3. «Amazon S3 SLA». Amazon Web Services, Inc. Consultado em 15 de novembro de 2017 
  4. a b c SCHMITT, Paulo Silvestre; BIER, Clerilei Aparecida (2017). «Gestão de Níveis de Serviços: um instrumento para aprimorar as contratações da administração pública estadual e municipal». RACE, Revista de Administração, Contabilidade e Economia. Consultado em 17 de julho de 2018 
  5. BRASIL, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG) (2008). «Instrução Normativa n. 02, de 30 de abril de 2008» (PDF). Dispõe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços, continuados ou não. Consultado em 17 de julho de 2018 
  6. STURM, R; MORRIS, W; JANDER, M (2000). Foundations of Service Level Management. Indianápolis: Sams. 272 páginas 
  7. HILES, A (1993). Service Level Agreements: managing cost and quality in service relationships. London: Chapman & Hall. 126 páginas