Discussão:CTT Correios de Portugal

Sobre a «controvérsia»...

A nova secção que foi criada na página, apelidada de Controvérsia, é, a meu ver, também ela bastante controversa:

Os CTT e CTT Expresso têm uma reputação péssima em Portugal, tendo piorado após a privatização, que criou um monopólio para uma empresa privada.

Ora penso que isto merece uma redacção mais feliz. A fonte dada para esta «reputação péssima» é o site da TrustPilot, que, efectivamente, dá péssimas notas aos CTT. Mas muitas das opiniões que por lá vão representam um total desconhecimento do funcionamento dos CTT para prestar o serviço internacional. Há reclamações dos CTT de assuntos que são da Autoridade Tributária; há reclamações que têm na realidade a ver com os operadores logísticos contratados pelos CTT, mas que são — erroneamente — atribuídos aos CTT.

Não se pode dizer que as pessoas que escrevam essas reclamações percebam alguma coisa do assunto. Também não representam um universo estatisticamente relevante. Na realidade, as únicas estatísticas a que tive acesso tinha a ver com a percentagem de entregas feitas no prazo contratado, por cada posto de correios. Essa informação é importante (e pública) porque são valores impostos pelo contrato de concessão dos serviços de correio para território nacional aos CTT. Os CTT, como todos os operadores, também respondem perante uma autoridade competente (a ANACOM), que tem de fiscalizar se os CTT estão, ou não, a cumprir com o contrato de concessão.

Não estou a fazer whitewashing dos CTT (não trabalho para eles). Mas parece-me que esta secção é um comentário estritamente pessoal e subjectivo e que carece de fundamentação legítima (também não estou a implicar que a TrustPilot não seja uma entidade legítima; disclaimer: a empresa com que trabalho também aderiu voluntariamente à TrustPilot... porque a reputação da TrustPilot na realidade é bastante boa). A TrustPilot não pode «impedir» que centenas ou milhares de utilizadores dos CTT se sintam frustrados e que façam reclamações — é precisamente para isso que a TrustPilot existe! No entanto, do ponto de vista da Wikipédia, a questão é saber qualificar as afirmações aqui feitas. Só nessa frase citada existem logo três ou quatro, todas elas muito subjectivas:

- Os CTT [...] têm uma reputação péssima em Portugal. Tendo em conta que entregam, em média, 99,1% das encomendas, estaríamos, no limite, a considerar os 0,9% de insatisfeitos, para os quais sem dúvidas que o serviço prestado «é péssimo». Não é representativo o suficiente para se poder generalizar, afirmando que a «reputação péssima» é universal em Portugal. O que se passa é que 99,1% das pessoas não se queixam, enquanto que entre as restantes 0,9%, sim, vão furiosamente reclamar em todos os sítios que podem... mas deveriam, na minha opinião, não usar a Wikipédia para promover uma percepção e tomá-la como se fosse realidade. A esmagadora maioria dos clientes dos CTT nem sabe que existe a TrustPilot, e se calhou até leu os comentários nas redes sociais... por muitos que sejam (e que até tenham razão no que afirmam), há aqui uma universalização/generalização de uma «controvérsia» que talvez nunca tenha realmente existido.

Veja-se, a título de exemplo, este artigo no Diário de Notícias pré-pandemia: https://www.dn.pt/dinheiro/ctt-falham-todos-os-indicadores-de-qualidade-do-servico-postal-12104290.html O título é sensacionalista e imediatamente leva o leitor a dizer: «Ahá! Eu bem sabia que tinha razão!». Mas depois vai-se ler o corpo do texto com atenção e percebe-se que hove aqui um excesso de zelo: os CTT de facto já entregam 99,1% das encomendas em condições, mas a ANACOM exige que o façam para 99,9% — que os CTT dizem ser impossível, não porque sejam «desorganizados e confusos», mas sim porque para garantir tais níveis nem sequer existe pessoal qualificado disponível em Portugal que esteja disponível para contratação (seria preciso contratá-los no exterior — a salários que os CTT porventura não podem pagar — ou formá-los primeiro, o que leva tempo, e, logo, não permite «saltar» de 99,1% para 99,9% de um ano para o outro), quanto mais para adquirir os restantes recursos necessários...

- tendo piorado após a privatização. E existem dados para confirmar ou desmentir esta afirmação? Ou é apenas a percepção do autor desta secção em relação aos comentários que leu? Esteve a comparar os dados de satisfação do cliente antes e depois da privatização, e constatou que eram muito diferentes?... É que, se for assim, esses dados que consultou estão em contradição directa com os dados disponibilizados oficialmente pela autoridade responsável (assim como pelo INE e demais entidades que coligem essas estatísticas). Se existem, de facto, dados que sustentam essa afirmação, contrariando os dados oficiais, até seria útil/importante colocar essa referência (e então, sim, existiria realmente uma «controvérsia»). Caso contrário, é apenas uma opinião não fundamentada, e estas não têm qualquer papel na Wikipédia.

- [...], que criou um monopólio para uma empresa privada. Tecnicamente, os CTT têm uma concessão de serviço para o serviço postal universal (e apenas esse serviço) — por um período alargado, é certo, mas não é «eterna», é fiscalizada, e que pode ser revogada a qualquer altura pelo Governo, se a concessionária não cumprir com os objectivos estabelecidos...

Enfim, as restantes afirmações continuam nos mesmos moldes...

Se fosse moderadora da Wikipédia portuguesa, teria simplesmente cortado com esta secção e deixado uma nota a explicar que as afirmações feitas carecem de sustentação factual e estão em contradição directa com os dados oficiais. E ponto final na «controvérsia».

Mas compreendo perfeitamente que uma coisa são os dados oficiais; é legítimo questionar que estes são elaborados a partir de estatísticas que mostram médias e que podem não reflectir a «realidade apercebida» em determinada situação pontual — por exemplo, uma estação de distribuição de correio que tenha uma sistemática falta de meios e recursos, sendo forçada a contratar pessoal com formação inadequada, e que entregam numa zona circunscrita muito menos encomendas do que as que deveriam (dada a população residente dessa zona). Podem, pois, estar a ser afectadas dezenas de milhar de pessoas aqui e ali, com entregas estatisticamente muito abaixo da tal média nacional, que naturalmente têm uma percepção muito diferente da realidade à escala da média, mas que depois, no cômputo geral, os CTT até podem cumprir (mais ou menos) os objectivos estipulados pela ANACOM se se olhar apenas para a média e não para diversas zonas do país individualizadas. Isto não é querer minimizar as dezenas ou centenas de milhar de pessoas que têm um serviço pior (ou mesmo muito pior) do que a média dos portugueses; nem minimizar a responsabilidade dos CTT, que, no seu contrato de concessão, é suposto chegar a todo o país nas mesmas condições, e, se não o faz, é porque a administração também só olha para as médias nacionais e não se preocupa o suficiente com os problemas pontuais. Mas tudo isso são especulações; sem dados concretos de que assim é, e que se possam citar correctamente, não faz sentido estar a afirmar algo sem qualquer base. A ANACOM e os CTT até podem estar a manipular os dados que recebem, mas pelo menos mostram-nos publicamente (e podemos daí tirar as nossas conclusões — no limite, até calcularmos nós próprios se os valores dos indicadores foram ou não calculados correctamente). Se pretendemos afirmar que os dados são manipulados, então precisamos de apresentar uma fonte para dados «alternativos» que seja credível e fiável (por exemplo, um estudo académico que tenha sido feio à margem da recolha estatística já feita pelas «vias normais»).

No entanto, e como uma coisa são os números, e outra são as percepções sobre esses números, se se quiser manter esta secção sobre a «controvérsia», sugeria então uma redacção diferente, que poderia começar da seguinte forma:

Independentemente dos indicadores apresentados oficialmente (revistos e confirmados separadamente pela ANACOM, que fiscaliza o mercado regulado (coloque-se aqui um link)), a percepção da qualidade do serviço e da sua degradação após a privatização parece ser extremamente negativa, contribuindo para uma reputação péssima que é atribuída aos CTT, reputação esta construída tendo por base opiniões não fundamentadas de certos utilizadores dos serviços postais, apresentadas sem qualquer correlacção com os dados estatísticos oficiais (link para sites/artigos de pessoas insatisfeitas com os CTT), o que é bem ilustrado em sites como a TrustPilot (colocar os links existentes para a página dos CTT na TrustPilot).

Fica aqui o meu comentário para a posteridade :-)

Bjs,

— GwynethLlewelyn (discussão) 11h53min de 3 de dezembro de 2022 (UTC)

Obrigada à @Catiamsimoes por ter tido a coragem de apagar a secção da «Controvérsia» :-) — GwynethLlewelyn (discussão) 17h33min de 7 de março de 2023 (UTC)

Será a mesma catiamsimões que trabalha como asessora de imprensa dos CTT? E que adicionou parágrafo publicitário atrás de parágrafo publicitário ?

Que conveniente.... Tiago Matias (discussão) 14h37min de 12 de agosto de 2023 (UTC)