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Information Technology Infrastructure Library: diferenças entre revisões

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VisualTexto wiki
Alterei a história do artigo pois nao condiz com o texto, deixei de forma mais clara para o entendimento
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Alterei o conceito devido a ter dados errados e irrelevantes, adicionei também novos dados.
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A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.
 
== Sistema de valor de serviço ==
== Conceitos ==
O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS:
=== Serviços ===
 
<ref>{{citar livro|título = An Introductory Overview of ITIL V3|sobrenome = Cartlidge|nome = Alison|edição = 1|local = |editora = The UK Chapter of the itSMF|ano = 2007|página = 6-7|isbn = ISBN 0-9551245-8-1}}</ref>Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles ''sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos''.
'''Cadeia de valor de serviço ITIL'''
O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é [[Serviço de mensagens curtas|SMS]] sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço.
 
Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço. O ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de processos de TI.
A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades:
A utilização dos processos do ITIL para a implementação da Governança de TI é adotado após o estabelecimento de uma visão conjunta das áreas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços e que a organização possua uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar.
 
Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infraestrutura de TI. A biblioteca ITIL ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Serviço por ser o que contém a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa e seus processos estão subdivididos em dois grupos:
plano
* '' '''Entrega de Serviço'''''
 
** ''Gerenciamento de Níveis de Serviço''
·        melhorar
** ''Gerenciamento de Capacidade''
 
** ''Gerenciamento de Finanças''
·        se empenhar
** ''Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço''
 
* '' '''Serviços de Suporte'''''
·        design e transição
** ''Service Desk''
 
** ''[[Gestão de incidentes|Gerenciamento de Incidentes]]''
·        obter / construir
** ''Gerenciamento de Problemas''
 
** ''Gerenciamento de Configuração''
·        entregar e apoiar.
** ''Gerenciamento de Mudanças''
 
** ''Gerenciamento de Versões ''
'''Práticas ITIL'''
Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas.
 
De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos, análise e classificação dos erros, aumento do grau de segurança do usuário, organização dos métodos de trabalho, geração de melhorias contínuas e referências para novos usuários, contribuição como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho, disponibilização de recursos tecnológicos em tempo integral, restauração da operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros.
Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.
 
'''Princípios orientadores da ITIL'''
 
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais.
 
·        Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
 
·        Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
 
·        Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
 
·        Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
 
·        Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
 
·        Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
 
·        Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
 
'''Governança'''
 
O sistema, que direciona e controla a organização.
 
'''Melhoria contínua'''
 
No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:
 
a)    o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.
 
·        Qual é a visão?
 
·        Onde estamos agora?
 
·        Onde queremos estar?
 
·        Como chegamos lá?
 
·        Tome uma atitude
 
·        Nós chegamos lá?
 
·        Como podemos manter o ritmo?
 
b)    a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.
 
c)    a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras práticas ITIL.
 
== Service Support (ITIL V2) ==
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