Information Technology Infrastructure Library: diferenças entre revisões
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O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.
Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a [[:en:Capita|Capita]] e o [[:en:Cabinet_Office|Gabinete do Reino Unido]]<ref>{{citar web|url=https://www.cio.com/article/2439501/infrastructure-it-infrastructure-library-itil-definition-and-solutions.html|titulo=ITIL|data=|acessodata=|publicado=|ultimo=|primeiro=}}</ref>. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.
O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 <ref>{{citar livro|título=ITIL® Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=Axelos|primeiro=Axelos|editora=Axelos|ano=2019|local=|páginas=|acessodata=}}</ref>. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.
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Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.
* Em 2006, o glossário do ITIL Versão 2 foi publicado.
* Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL Refresh Project), composto por 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. A versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition.
* Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma consulta importante sobre como proceder. <ref>Office of Government Commerce (UK). Retrieved on 2009-08-19 from http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.</ref>
* Em julho de 2011, a edição de 2011 do ITIL foi publicada, fornecendo uma atualização para a versão publicada em 2007. O OGC não é mais listado como o proprietário do ITIL, após a consolidação do OGC no Gabinete.
A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.
== Sistema de valor de serviço ==
O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=4.1 Service value system overview|acessodata=}}</ref>:
'''Cadeia de valor de serviço ITIL'''
A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=4.5 Service value chain|acessodata=}}</ref>:
* melhorar
* se empenhar
* design e transição
* obter / construir
* entregar e apoiar.
'''Práticas ITIL'''
Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=5. ITIL management practices|acessodata=}}</ref>. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.
'''Princípios orientadores da ITIL'''
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=4.3 The ITIL guiding principles|acessodata=}}</ref>.
* Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
* Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
* Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
* Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
* Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
* Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
'''Governança'''
O sistema, que direciona e controla a organização<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=4.4 Governance|acessodata=}}</ref>.
'''Melhoria contínua'''
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No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:
a) o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=4.6 Continual improvement|acessodata=}}</ref>
* Onde estamos agora?
* Como chegamos lá?
* Tome uma atitude
* Nós chegamos lá?
* Como podemos manter o ritmo?
b) a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.
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== Praticas do ITIL ==
Os conhecidos processos ITIL são chamados de 34 práticas. Eles fazem parte do ITIL SVS. Cada prática está relacionada com as seis atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL: planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter / construir, assim como fornecer e apoiar.
'''Práticas gerais de gestão'''
As 14 práticas com um foco não específico de gerenciamento de serviço são denominadas práticas gerais de gerenciamento:<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=5.2 Service management practices|acessodata=}}</ref>
* Gestão estratégica
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* Gestão de relacionamento
* Gestão de fornecedores
'''Práticas de gerenciamento de serviços'''
ITIL define 17 práticas específicas de gerenciamento de serviços:<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=5.2 Service management practices|acessodata=}}</ref>
* Análise de negócio
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* Gerenciamento de configuração de serviço
* Gerenciamento de ativos de TI
'''Práticas de gestão técnica'''
As três práticas técnicas de gestão são:<ref>{{citar livro|título=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ultimo=AXELOS|primeiro=|editora=TSO (The Stationery Office)|ano=2019|local=|páginas=|capitulo=5.3 Technical management practices|acessodata=}}</ref>
* Gerenciamento de implantação - Em alinhamento com o gerenciamento de versões e o controle de alterações para as atividades administrativas, o gerenciamento de implantação realiza todo o trabalho real em sistemas e nuvens. Incluindo uma lista de diferentes abordagens de implantação.
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Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e outros.
* Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
* Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
* Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
* Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
* Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
* Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
* Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
== Governança ==
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== Melhoria Contínua ==
A melhoria contínua de serviços, definida no
O CSI precisa de planejamento inicial, treinamento e conscientização, agendamento contínuo, funções criadas, participação atribuída e atividades identificadas como bem-sucedidas. O CSI deve ser planejado e programado como processo com atividades, entradas, saídas, funções e relatórios definidos. Melhoria de Serviço Continuada e Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos (APM) são dois lados da mesma moeda. Ambos se concentram na melhoria com o APM unindo design de serviços , transição de serviços e operação de serviços, o que, por sua vez, ajuda a elevar o nível de excelência operacional para TI.<ref>{{citar web|url=http://www.apmdigest.com/prioritizing-gartners-apm-model|titulo=Prioritizing Gartner's APM Model: The APM Conceptual Framework|data=15 Março 2012|acessodata=|publicado=APM Digest|ultimo=|primeiro=}}</ref>
As iniciativas de melhoria geralmente seguem um processo de sete etapas:
* Defina o que você vai medir
* Reúna os dados
* Processar os dados
* Apresentar e usar as informações
* Implementar melhoria
== Críticas ==
Enquanto um número de pesquisadores investigou os benefícios da implementação do ITIL<ref>{{citar periódico|ultimo=Marrone|primeiro=Mauricio|ultimo2=Kolbe|primeiro2=Lutz M.|data=|titulo=Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization|url=|jornal=Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization|publicado=Business & Information Systems Engineering|volume=3|doi=10.1007/s12599-010-0141-5|acessodata=}}</ref>, ele tem sido criticado em várias frentes, incluindo:
* Os livros não são acessíveis para usuários não comerciais
* Implementação e acreditação requerem formação específica
* Debate sobre ITIL enquadrado nos frameworks BSM ou ITSM
* Os detalhes do ITIL não estão alinhados com os outros frameworks como o ITSM
{{Referências}}
== {{Ver também}} ==
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