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O Manifesto por Servicos Melhores é uma declaração de princípios que fundamentam a melhora continua de servicos entregues por humanos.
Manifesto
editarO manifesto contém cinco valores fundamentais:
- Humanos, com integridade e usando seus direitos e deveres, consomem e fornecem servicos;
- O combinado nao sai caro e depende tanto do consumidor como do fornecedor;
- O fornecedor ouve as expectativas, seta as expectativas e entrega conforme o que prometeu;
- A colaboração do consumidor e do fornecedor traz melhores experiencias com servicos;
- O consumidor determina a Qualidade do servico baseado na soma das experiencias que teve com o fornecedor;
Não se trata, como poderia parecer à primeira vista, de um desprezo as referencias dadas por pessoas do convivio social, mas sim do estabelecimento de uma escala de valores, na qual a flexibilidade e a colaboração são mais relevantes.
Princípios
editarOs princípios para servicos melhores estão divididos em 12 princípios:
- Garantir a satisfação do Consumidor entregando mais do que o combinado;
- Informacao sobre progresso na entrega do servico e´ fornecida como combinado;
- Fornecedor ouve cada expectativa do Consumidor e combina exatamente o que pode entregar;
- Mudanças tardias de escopo no servico são bem-vindas e gerenciadas com clareza.
- Para servicos mais complexos, cooperação constante entre pessoas que entendem da necessidade e os profissionais;
- Servicos surgem através de indivíduos motivados, e que deve existir uma relação de confiança.
- Design do servico deve prezar pela excelência técnica;
- Simplicidade;
- Rápida adaptação às mudanças;
- Indivíduos e interações mais do que processos e ferramentas;
- Cada entrega precisa ser revista e aprovada pelo consumidor;
- Colaboração com consumidores mais do que negociação de contratos;
- Responder a mudanças mais do que seguir um plano.
Signatários Originais
editarInicialmente, contou com doze signatários: Ricardo Sardenberg, Daniel Dalarossa, Jeff Sutherland, Dave Thomas.
Ligações externas
editar- «Manifesto por Melhores Servicos» (em inglês)